课程背景

    在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
    对现代企业来说，良好的礼仪修养包括：积极的工作态度、规范化的服务流程、文明的语言、规范而高效的工作行为、接待、会面、拜访、宴请、商务沟通礼仪等。具备良好的修养，这样的才能更快地获得同事、上下级以及客户的信任与认可；才能使自己的认识、行为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。
   作为现代企业管理及服务人员提高自身礼仪修养，不仅是创建社会文明的需要，树立良好行风的需要，还是行业内提升文化品位，向社会展示团队精神面貌的需要。礼仪不仅是本质服务的包装，使服务更加到位，礼仪还是营销过程中的助推器，是企业的第二张名片，是自觉接受礼仪约束的现代人的标志。

课程收益

1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程大纲

第一单元：礼仪是爱和尊重
一、礼者，敬人
二、礼本于仁
三、礼之用，和为贵
四、礼是尊重，仪是表达；礼大于仪，礼表于仪。
五、礼强调敬和爱，仪强调美和善。
六、礼仪强调内心的尊重和爱，同时注意一定的规范性、对象性、技巧性。
七、赢在职场之形象美、行为美、交际美、心灵美

第二单元：礼仪的作用？（视频带来的思考）
一、从个人修养的角度：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；
二、从交际角度看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
三、从传播的角度看：礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。

第三单元：职业形象塑造（讲授+现场演练）
英国临床心理学家琳达•布莱尔说过，陌生人第一次见面，开头7秒最重要。人们的确会通过第一印象来判断一个人。如何留下好印象？1.有心：表情真诚，表达自然。2.有礼：美由心生，礼行于外。3.有型：衣着得体，胜过名牌。4.有声：语速放缓，语气肯定。
一、形象之亲和力打造：
 ◇ 当你微笑时，世界爱上了你。
 ◇ 微笑是来自内心的光芒。
 ◇ 平易近人，体贴他人
 ◇ 什么样的笑容才是适合自己的笑容？
 ◇ 练习笑容修炼内心
二、形象之场合着装
问题讨论：去拜访一位重要客户，请问男士、女士分别该如何着装呢？
 ◇ 当你参与重要董事会议，当你拜访重要客户时该如何着装？
 ◇ 当你在一般职场，开会、培训时该如何着装？
 ◇ 当你参与晚上的一场重要晚宴，如何着装？如何首饰佩戴？
 ◇ 当你与客户一起外出旅行、活动时的着装该有何注意？
 ◇ 不同场合的着装指导（严肃职场、一般职场、时尚职场、个性职场、休闲职场）
 ◇ 正式西装与一般西装的区别是什么？
 ◇ 不同颜色、款式、质地、图案的西装其正式程度如何排列？
 ◇ 不同颜色、款式、质地、图案的衬衫其正式程度如何排列？
 ◇ 不同颜色、质地、图案的领带在职场、在社交场就如何选择？
三、形象之化妆造型
 ◇ 不同脸型的化妆及发型的协调
 ◇ 不同着装时妆容与发型的协调
 ◇ 不同职业、体型、年龄应注意的妆容与发型协调
四、形象之形体仪态塑造
 ◇ 打造气质的四个关键点
 ◇ 女士如何立如芍药，坐如牡丹，行如百合？
 ◇ 男士如何站如松，坐如钟，行如风？

第四单元、服务流程的规范化与标准化
一、 服务是什么
 ◇ 什么是服务
 ◇ 服务的职责是什么
 ◇ 服务的质量要求
 ◇ 为什么要有服务意识
 ◇ 客户是如何流失的
 ◇ 客户要的是什么
二、服务过程之三心：
 ◇ 服务前的诚心　
 ◇ 服务中的爱心
 ◇ 服务后的谢心
三、服务前准备
 ◇ 心态的准备
形象的准备
 ◇ 工具的准备
环境的准备
四、服务过程中的六待客要诀：
 ◇ 举手招迎
 ◇ 微笑服务
 ◇ 站立服务
 ◇ 礼貌问候
 ◇ 双手递接
 ◇ 礼貌送别

第五单元：接待（拜访）会面的礼仪（场景演绎）
场景设计：来了一位重要领导，请情景模拟迎接、引领、介绍、握手、递接名片等礼仪。
一、从哪里迎接客户？
二、接待欢迎客户或领导时的致意礼（鞠躬礼、点头礼）
三、怎么称呼和问候可以更得客户及领导的欢心（称呼礼、问候礼）
四、电梯、楼梯、走廊、玻璃门分别如何引领？（引领礼）
五、与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么？（握手礼、名片礼、介绍礼）
六、不同的会议室、不同的会客厅客户、领导应该坐哪里？（座次礼仪）
七、饮品、茶水的选择，如何上茶水？（斟茶礼）

第六单元：办公室及电话礼仪（案例举例）
一、办公室礼仪
 ◇ 办公场合应注意的公共礼仪
 ◇ 好状态好人脉
 ◇ 办公室条约
 ◇ 办公室两性交往
 ◇ 接听、拨打电话的礼仪
 ◇ 短信、Email注意事项
 ◇ 对上级的尊重，对平级的真诚，对下级的关爱
二、电话礼仪
 ◇ 电话形象
 ◇ 电话沟通时应注意的问题
 ◇ 接听电话时的礼仪
 ◇ 拨打电话时的礼仪
 ◇ 电话掉线、拨错电话、多个来电时怎么处理？
 ◇ 听不清电话内容、遇到不知道的问题，电话中怎么应急处理？

第七单元：商务沟通的礼仪（情景、举例、案例）
一、沟通前应做好哪些准备？
 ◇ 环境
 ◇ 资料
 ◇ 形象
 ◇ 心态
二、什么才是好的沟通？
三、沟通中对方在乎的是什么？
四、沟通中聊什么？沟通中不聊什么？
五、沟通的一个要求及三个台阶
六、沟通中应把握的几个关键点？
 ◇ 技巧
 ◇ 态度
 ◇ 知识
 ◇ 文化背景
七、良好沟通，我们应如何表现？对待他人应如何？
八、两个小故事，让我们了解到底什么是尊重？
九、积极倾听，软化他（她）的心
十、倾听中，常遇到的问题有哪些？
十一、学会发现对方的优点，学会赞美对方。
十二、沟通过程中眼神与目光的有效把握
十三、沟通中注意说话的语气
十四、好的沟通，四个做到、五个原则、六句箴言、七个不要
十五、沟通中懂点心理学，基于人性的沟通智慧
 ◇ 对方的出发点我们理解了吗
 ◇ 从心理学的角度知道如何批评、如何表扬他人吗
 ◇ 如何积极心态积极关注从积极的角度沟通
十六、换种方式来表达，听起来感觉如何？
 ◇ “我会…”代替“我尽量….”
 ◇ “你可以….”代替“你不能….”
 ◇ “你能….”代替“你必须…”
十七、如何实现与不同风格人士的有效沟通
 ◇ 支配型
 ◇ 亲切型
 ◇ 完美型
 ◇ 表现型
情景模拟演练：比如遇到了坏消息，比如被问的问题没有准备好，比如忙碌中有人添乱，比如有人无理取闹
十八、学会与自己沟通

第八单元：商务接待宴请礼仪（讲授+情景模拟训练）
一、接待就是生产力，接待时要认真想想：
 ◇ 客人来了吃什么？
 ◇ 客人走时送什么？
 ◇ 客人一起聊什么？
 ◇ 业余活动玩什么？
二、宴请的注意事项：
 ◇ 宴请的桌次安排
 ◇ 宴请的座次安排
 ◇ 就座和离席的礼仪
 ◇ 点菜的礼仪
 ◇ 餐桌上的行为举止礼仪
 ◇ 餐桌上的不雅行为
 ◇ 宴请中的祝酒、敬酒、邀酒礼仪
 ◇ 红酒的开瓶、倒酒、品尝、持杯等应注意哪些礼仪
 ◇ 宴请中的结帐礼仪

第九单元：商务礼品馈赠的礼仪
一、界定好礼品的含义与范围
二、礼品馈赠的选择（如何独特？如何投其所好？如何实用有意义？）
三、礼品馈赠的时机与场合

第十单元：不同国家的礼仪禁忌
一、欧美国家的礼仪注意事项有哪些？
二、日本的礼仪注意事项有哪些？
三、韩国的礼仪注意事项有哪些？
四、中东国家的礼仪注意事项有哪些？
五、东南亚国家的礼仪注意事项有哪些？

第十一单元：内涵与修养更是一世的修为
一、给压力找一个出口（学会缓解压力的一些方法）
二、学会自我的沟通
三、浓书香熏陶智慧心灵
四、好习惯成就品味人生
五、发掘兴趣，多些乐趣
六、在经历中成熟
七、保持努力，懂得感恩，与人为善，心怀美好

第十二单元：回顾与总结

讲师介绍

贾倩老师
中国形象礼仪十强讲师                       中国500强讲师
高级礼仪培训师                             注册形象设计师
国家二级企业培训师                         国家二级人力资源管理师
第26届大学生运动会志愿者礼仪指导老师      国际形象美学协会形象礼仪讲师
中国形象设计协会形象礼仪讲师               北大民营经济研究院深圳中心形象礼仪讲师
中山大学MBA研修班特邀讲师                 《前沿讲座》特邀讲师
深圳市交通运输委员会特聘讲师               深圳电台先锋898《文化星空》栏目分享嘉宾
中国职业经理人协会全国讲师大赛  冠军       广东省“师道杯”公益培训师大赛  评委
北大•悦女人俱乐部 副会长                   深圳培训师联合会  常务理事
贾倩从基层员工做到知名外企人事行政经理，在十多年的实际工作中积累了大量实务经验和企业辅导经验，在把握员工心态、提升职业素养、员工商务礼仪及职业形象塑造方面有着深厚造诣，在业内独树一帜口碑卓著。
主讲课程：
礼仪素养类：《温文而雅的商务礼仪》《优雅美丽的形体仪态礼仪》《商务拜访沟通礼仪》《卓越人士之礼仪修养》《职场形象塑造及接待服务礼仪》《职业形象塑造及礼仪修养》《脱颖而出的职场礼仪》《塑造员工的良好心态及职业素质》
形象管理类：《不同场合的着装指导》《形象美学之服饰搭配》
魅力女性类：《魅力女性三部曲》《努力做个红颜于外、香韵于内的女子》
主讲的“塑造员工的良好心态及职业素质”课程在全国诸多电视台播出。
对深圳义工进行的形象礼仪培训，在深圳卫视新闻中有过相关报道。
授课风格：
优雅的台风，亲和的感染力，深入浅出的案例式教学，使得课堂气氛融洽。善于运用心理分析、课堂演练、案例讨论等教学方法，使得课程生动活泼，机智风趣，在轻松愉悦的教学中引导学员解决职场中的实际问题。
服务过的单位：
政府/大型国企/事业单位：深圳皇岗海关；广州市荔湾区人民检察院；深圳宝安法院；深圳宝安检察院；深圳市交委；深圳桃园街道办；深圳龙华新区；深圳景龙社区；深圳宝安区烟草局；深圳市团校；深圳市少年宫；深圳市图书馆；深圳市书城；深圳义工联；深圳大运U站；深圳大铲湾码头；中海油；香港挪亚方舟公园；
金融/银行/保险：招商银行；招商证券；中国农业银行深圳分行；中国银行益阳分行；中国平安保险；生命人寿；泛华保险公估公司；CM中国保险行业精英圆桌大会；
珠宝/服装零售行业：瑞贝卡(Rebecca)； Mikibana服饰公司；alla scala服装公司；易菲时尚生活馆；欧宝服饰；Follie Follie公司；永星珠宝公司；灵云•鸾会所；风彩珠宝；金永利珠宝；周大福；欧玟迪珠宝；星蒂珠宝公司；世璧珠宝公司；
教育培训中心：中山大学MBA研修班；深圳职业技术学院；深圳博伦职校；深圳德朗名师学院；深圳中鹏管理中心；深圳中鹏职业技术培训中心；深圳百康管理公司；深圳鹏程人力资源；
协会/俱乐部/论坛：深圳高级人力资源经理人俱乐部；广州汇智高尔夫俱乐部；北大悦女人俱乐部；北大女子沙龙；深圳网商会；深圳阳光驿站；中国职业经理人论坛；中国高尔夫教育联盟；沃克高尔夫俱乐部；
其它大型企业：美的集团；美芝公司；深圳九州监理公司；深圳卫光生物；深圳海亚科技发展有限公司；中信山语湖高尔夫会所；惠州广丰集团；深圳恒辉能源；深圳广联赛讯；深圳天维思公司；深圳中泰来酒店；江门中泰来酒店；深圳潜龙聚诚公司；深圳中通投资发展有限公司；东莞立拓公司；深圳思创集团；深圳市华邦科技有限公司；深圳市三门岛度假村；深圳魅力匙美容院；香港东海投资公司；广东品力律师事务所；信兴集团；深圳金锐显公司；深圳市优特普科技；日宝实业；广州恒大集团；等等