【课程收益】
1、 通过化妆礼仪培训，使得学员了解化妆的重要性，化妆是一种自重和对他人的尊重，改善学员不重视面部形象的心态；
2.使学员掌握化妆礼仪的基本规范和技巧，并懂得根据不同场合需要相对应妆容的要领，提升个人形象；
2、使学员通过合理的化妆技巧，让自身拥有优雅美丽端庄的妆容，获得自信，延缓衰老，提高自身软性竞争力。

【课程特色】专家老师注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，让学员达到能用化妆技巧改变自身形象、调整五官的目的，提升学员的精神面貌，唤起女性心理和生理上的潜在活力，增强自信心。

课程大纲

第一部分：自尊服务礼仪
服务基本礼仪简介
服务人员仪容仪表
服务人员着装
服务人形体仪态
服务人表情神态
服务中站姿基本礼仪动作
服务中坐姿基本礼仪动作
服务中走姿基本礼仪动作
服务中蹲姿基本礼仪动作
服务中手势动作(包括请坐、握手等)
服务中鞠躬基本礼仪动作
服务中其他基本礼仪动作
酒店晨会综合训练与运用

礼仪实战数字篇—
六声服务法
十个内部手语
九个标准引姿
八个基本仪态
七个眼神训练
六个基本站姿
五个基本坐姿
四个标准鞠姿
三个规范笑姿
二个标准鼓掌
一个基本递姿

第二部分：自动服务动能
什么是服务动能？
什么是服务精神？
什么是服务意识？
责任与危机
自律与创新
专业与规范
酒店优质服务
酒店人员服务角色定位
建立正确的职业观与服务意识
礼由心生，培养良好的服务意识
服务心态决定服务姿态
优质服务=态度+速度+宽度
优质服务=业务服务+情感服务
优质服务=规范服务+满意服务
优秀服务=一般服务+超常服务
优质服务从“心”开始
服务人员的基本职业素质
礼貌服务——规范服务用语
主动服务——提升服务意识
热情服务——微笑服务魅力
周到服务——关注服务细节
超常服务——超出服务想象
感动服务——跨越服务新界
6.酒店宾客关怀服务
传统服务与满意服务的区别
宾客对服务满意度的评价
满意服务模式与细节
超越宾客满意的方法
酒店的满意服务
案例:酒店服务满意技巧
7.酒店宾客服务细节
酒店现场服务细节
酒店积极的真理瞬间
酒店消极的真理瞬间
酒店的专业细节
营销服务人员与宾客沟通细节
案例:酒店服务细节管理

第三部分：自理服务流程 酒店前厅部VIP接待（宾客、领导、第三方）
服务用语规范与服务流程梳理
酒店收银服务用语规范与服务流程梳理
酒店康乐部服务用语规范与服务流程梳理
酒店保安部服务用语规范与服务流程梳理
酒店车运部服务用语规范与服务流程梳理
酒店餐饮部服务用语规范与服务流程梳理
酒店园容部服务用语规范与服务流程梳理
酒店商品部服务用语规范与服务流程梳理
酒店娱乐部服务用语规范与服务流程梳理
......

第四部分：自省服务管理
员工自我管理—形象管理、时间管理、目标管理、健康管理、关系管理、知识管理、思维管理......
本节内容：情绪压力管理
认知服务精神与个人状态的关系
了解情绪的真正来源
情绪管理的各种方法与模式
认知分析的技巧和处理他人情绪
工作环境中的情绪处理
面对压力如何缓解
如何进行情绪管理，塑造良好服务精神
调整积极心态的方法
利用好班前班后会
可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情
分享和创造快乐的平台
提高心理保健能力，学会自我调节
加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力
案例:酒店服务人员情绪管理

第五部分：自如服务沟通
一、沟通实质
二、沟通形式
三、沟通对象
向下沟通
向上沟通
向外沟通
向内沟通
本节内容——宾客抱怨投诉处理
处理客诉的意义
宾客投诉的原因和实质
营业窗口投诉处理流程
酒店处理投诉管理流程
酒店部门内部服务管理模式
宾客投诉的有关概念
宾客投诉的原因分析
重新认识投诉的价值
受理投诉时的技巧
和宾客沟通的技巧
处理疑难投诉的技巧
采取补救行动的技巧
如何应对难缠用户
服务投诉案例练习

第六部分：自发服务营销
营销是什么
推销、销售、营销的关系
服务与营销的关系
营销与自律的关系
营销的FABE法则
酒店营销话术设计
营销对象类型分析
宾客心理与开口技巧
酒店营销回头客策略
缘分卡的设计思路

课程总结

讲师介绍
 
孙岚—魅力女性-化妆技巧与服饰搭配
4S服务力督导系统提升培训师
孙岚培训机构负责人
美国威斯康星康考迪亚大学MBA
中国改革发展研究院首席管理创新督导师
行动教练®授权教练
国际旅游岛文明礼仪导航专家
海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾
搜狐最佳职场礼仪讲师

服务客户
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