服务礼仪与沟通技巧

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服务礼仪与沟通技巧


【参加对象】	销售人员、销售服务、跟单、客服人员
【时间地点】	2023年9月16日深圳
【培训讲师】	王雅波
【课程费用】	2000元/人（含培训费、教材费、税费、茶点）
【服务热线】
我该如何报名? 下载课纲

课程收益
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

课程大纲

第一讲：服务心态与服务心理学
■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁，不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人，成就自己
■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理
■ 优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求
■ 服务坐姿标准与禁忌
■ 会客坐姿与禁忌
■ 坐具与姿态
■ 服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境训练

第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

■ 让声音具有画面感
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术

第六讲：抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾。
■客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
■ 我们往往是这样得罪客户的——
■“他不过是想发泄一下”
■聪明地装傻
■阻止纠缠的技巧
■让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■聪明的退让方式
■“以直报怨”的内涵与适用
■让客人收到你的贴心和温暖
■报怨处理流程与步骤解析
■报怨回访设计与投诉日志管理

讲师介绍

主讲：王雅波
千千礼仪师资学院院长
深圳市马洪基金会智库百人会智者
内蒙古财经大学客座教授
26届世界大运会国际礼仪宣导师
2022冬奥会国际礼仪宣导师
中国沉香文化博物馆礼宾接待顾问

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；
曾任著名英资集团高层管理者；
曾任《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；
曾创办创办“品位女人俱乐部”
曾任“礼仪课堂”专栏开创者和主笔

深耕礼仪教育十五年，成功服务千家机构十万人次；
培养优秀的专业礼仪讲师、服务督导师数百人；
对中国传统礼仪文化和现代西方文明有深入的研究，建立了自己独特风格与专业体系；
将美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学成功运用礼仪教学与礼仪实践中；
幽默风趣深刻

品牌课程：
《企业家私教课程》（定制）
《管理者商务情商与领导魅力》
《国际礼宾接待礼仪》
《国际礼仪与涉外交往》
《接待方案设计与流程实务处理》
《国际礼仪高阶师资研修》（版权课程）

顾问与咨询项目：
企业内部.国际礼仪培训师培养项目
企业集团.高阶礼宾接待队伍建设项目
金融.网点优质服务提升进阶项目
高端汽车.4S店优质服务与能力提升
酒店业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目
房地产/物业.优质服务与礼仪项目
医院.医患服务能力与沟通进阶项目

咨询案例：

✾ 中国沉香博物馆礼宾接待队伍建设
中国沉香博物馆是广东省东莞市着力打造的文化名片，同时承担着重要的政务和商务接待任务。千千礼仪师资团队历时一年，从人员选拔，到组织训练，协助中国沉香博物馆打造了一支训练有素的礼宾接待队伍，有力地保障了重大接待任务的顺利执行。
✾ 南方航空集团总部国际接待礼仪项目建设
南方航空集团总部承担着接待来自全世界各国的商务贵宾的任务，精通业务流程、精通接待管理、精通礼仪文化、精通涉外习俗禁忌的礼仪接待人员成为必须。千千礼仪师资团队通过进阶培训和顾问辅导的方式帮助南航完善了接待流程，大大提升了接待团队的接待水平与礼仪素养。
✾ 比亚迪集团总部国际接待礼仪项目建设
接待世界各地的商务贵宾和政要是比亚迪集团总办的重要工作内容，比如巴菲特曾多次成为比亚迪的上宾。比亚迪在全国范围内选择国际礼仪项目指导老师，最终确定千千礼仪作为国际接待实务的训练指导机构，项目成功交付。
✾ 深圳招商局太子湾项目服务接待项目建设
太子湾项目是深圳招商局重力打造的高端项目，来访客人经常为世界各国的政要及其首脑，接待要求非常高，千千礼仪协助太子湾系统梳理了接待流程和各个环节的接待标准，并培养了一支优秀的服务接待团队。

✾ 万科集团高端物业礼宾接待项目
✾ 保利集团高端物业礼宾接待项目
✾ 宇通客车接待实务与接待人员培养项目
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◎ 报名方式
方式一：在线提交报名表
方式二：下载报名表->填写后通过传真或邮箱提交->来电确认->发出会务确认函->费用支付->参加培训!
方式三： 下载课纲->填写课纲最下面的报名表通过传真或邮箱提交->来电确认->发出会务确认函->费用支付->参加培训!

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