课程概要

    客户投诉的处置是企业挽留客户最后的一道防线，其意义和价值不言而喻。但是伴随着竞争加剧，客户期望值的提高，投诉率的持续攀升已在所难免，而投诉处理的效果更是企业永远的“痛”；因企业的资源有限，员工的经验不足，处理投诉的过程变得愈加艰难，甚至产生企业和员工对投诉的处理产生“恐惧感”。因此，企业投入大量培训资源，试图降低投诉的处置成本，但培训效果却不尽人意。投诉的处理是一个持续与客户沟通的过程，离开了具体而真实的场景，去接受放之四海而皆准的真理，如同“高空射箭”，员工在传统模式的学习现场可以提高知识的系统性，验证过往经验，但回到现实工作中，面对各种行为风格、因各种理由投诉的客户很难做到“知行合一”。

【课程特色】
一、本课程采用行动学习的培训模式，根据典型的投诉案例设计情景演练模拟，员工在角色扮演，总结回顾，讲师点评过程中进行学习，课程的设计将保证全体学员充分参与，在 “切肤之痛“的经历中收获成就感。
二、为了全面暴露员工处理投诉的“常见病”和“疑难病”，现场模拟划分为五个阶段，在每一个环节中，真实而生动的体现客户的需求和我们表达的错位，学员将轮流扮演客户、投诉处理专员、观察员的角色，令课程具有极强的体验感。通过典型录像、话术的回顾和总结，让学员从各个角色中去体会客户，认知自我。
三、在场景教学中，讲师作为学习的引导者和促成者，帮助学员去总结规律，揭示盲点。具体的做法为：聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知，
使学员的知识、技巧和心态的表达高度统一

课程大纲
 
第一单元 客户投诉处理的技巧与方法（知识点）
 
第一章 当前市场环境下的客户服务 阶段目标
 一、为什么我们尽了力，客户还不满意？
二、从防患未然到亡羊补牢

第二章 客户投诉的处置步骤与要点 阶段目标
一、如何在投诉处置中保持主动
二、投诉处置六部曲
第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）
第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）
第三步：提出正确的问题（了解真实的需求）
第四步：达成处理协议（让客户有选择权）
第五步：检查协议执行(首问责任制)
第六步：修复关系（正面价值结束）
三、投诉客户的类型分析极其应对 让学员掌握户投诉处理的基本原则和方法，为下一步的演练打基础

第三章 专业化的沟通与个人影响力 阶段目标
 一、通过个人影响力去有效引导客户
1、影响力是不易察觉的引导方法
2、影响力是柔性沟通技术的核心能力
二、投诉处理中与客户沟通的三把利器
三、面对不同行为风格的客户的引导技巧
掌握投诉处理中与客户沟通的关键技巧，能运用对抗性沟通的三把利器

第二单元 实 战 演 练 
第一阶段 准备充分，进入“调频”过程 阶段目标
 
情景演练第一阶段：真诚表达，承接情感
一、问题的发现：
二、知识点的总结和引导：
 
第二阶段 了解需求，把握沟通的要点
 
情景演练第二阶段：知己知皮，了解客户真实的需求
一、问题的发现：
二、知识点的总结和引导：

第三阶段 引导客户，提高沟通的效率
情景演练第三阶段：引导话题方向，让客户正视问题
一、问题的发现：
二、知识点的总结和引导：

第四阶段 化解被动，管理客户的期望值 
一、问题的发现：
二、知识点的总结和引导：第五阶段 达成一致，修复关系 
阶段目标
情景演练第四阶段：挽留客户，维持正面的价值
一、问题的发现：
二、知识点的总结和引导：

第三单元 课程总结
一、当前客户投诉的变化点
二、如何防止投诉升级
三、客户投诉处理的四个境界
最优：变被动为主动，变投诉为机会
次优：圆满解决问题，获得客户的好感
再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同
底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响
提示学员对当前投诉特点的关注，有效预防投诉升级

讲师介绍

舒薇——实战管理训练专家
工商管理学博士；高级经济师。
中山大学颐园管理学院客座教授；华南理工大学、美国管理技术大学MBA特聘教授；MTP授证讲师；曾系统接受过美国管理协会（AMA）的专业培训

曾任境外上市公司副总经理；行政总监、人力资源总监、客户服务总监；早年任教于国内著名商学院。

二十年企业管理和专业讲师经验，良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作，属于实战型讲师。目前被全国主要公开课培训机构聘为核心讲师

服务客户：
西门子、BP石油、摩托罗拉、诺基亚、IBM、中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、广州发展银行、深圳发展银行、招商银行、平安银行、兴业银行、华润银行、广州证券、广州贵金属投资公司；南方基金、南方航空、国际航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都机场、上海虹桥机场、上海浦东机场、广州白云机场、万科、广州富力、保利、南国奥园、雅居乐、凯德置地、力迅地产、中原地产、碧桂园、和记黄埔等。