课程背景：
 ◆ 在服务行业，无论人货场的准备再充分，投诉都在所难免的。因为投诉是顾客的期待值和服务行业所提供的实际值之间存在差异，而顾客的期待值因人而异，标准不一。但是我们需要尽量避免投诉发生的可能。
 ◆ 投诉一般通过两种方式进行，一方面是在现场直接控诉，场面会比较难控制，更注重及时应对，以及现场应变能力；另一方面是线上或电话投诉，基本不面对面，通过片言只语了解情况。无论哪种情况，我们从意识上都应该重视，通过正确的方式来应对到顾客满意。
 ◆ 无论哪种投诉应对，我们都应该从顾客的心理角度出发，考量投诉产生的原因，及时准确地安抚顾客情绪，继而解决投诉的问题。为此我们设定了投诉应对七步骤，详细地介绍了应对的方式和技巧，真正帮助服务行业人员理解顾客，理解投诉，解决问题。
 ◆ 通过次课程的学习，让大家对服务有更深刻认知，并且能够面对投诉不焦虑不害怕，从容应对。并且在投诉中获得经验，优化服务流程，管理机制。

课程亮点：
 ◇ 主要特点：从顾客心理角度研析更容易让学员理解和接受；
 ◇ 案例指导：通过日常真实案例让学员感受更加真实落地有效；
 ◇ 案例训练： 通过模拟的方式，让大家直接学习应对的技能和方式；

课程收益：
1. 投诉应对七步骤，很清晰地指导学员如何操作和执行
2. 八大顾客心理，能够让大家了解顾客，理解投诉时的情绪
3. 能够帮助学员理解服务，认知服务，更好地呈现服务。

课程反馈：
 ◇ 刘老师的投诉课很实用，让我们学员不仅学习到投诉应对的技巧，而且对顾客更加了解，对服务意识也有了提升。
          ——萧山第一人民医院 高科长
 ◇ 虽然投诉应对是一个非日常的服务场景，但是举一反三，刘老师的投诉课程也让我们反思了服务应该提升哪些细节，尽量避免投诉。
——百盛集团HR总监 郑经理
 ◇ 刘老师的投诉课，有逻辑，有案例，有应对的步骤和技巧，很实用，很落地。而且课程中有大量的案例，以及情景扮演，很形象生动。
—— 优衣库大区经理 朱部长 

课程大纲：

模块一：服务意识
1. 服务意识
 ◆ 服务意识的定义：服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
 ◆ 精品的四个服务等级
 ◆ 服务意识的体现：全身心准备的状态
 ◆ 服务意识和服务能力的区别
2. 顾客是怎样流失的
 ◆ 顾客流失的原因分析：10-1=0
 ◆ 顾客流失的原因1：冲突-冲撞
 ◆ 顾客流失的原因2：怠慢-忽略
 ◆ 顾客流失的原因3：糊弄-夸大
 ◆ 不满产生的顾客流失后果
3. 服务的价值
 ◆ 顾客服务的6个等级
 ◆ 优质服务的案例分析
 ◆ 服务的价值：顾客/企业/员工
4. 顾客满意度
 ◆ 顾客的定义：狭义和广义
 ◆ 顾客满意度的定义（让顾客感动的服务）
 ◆ 给顾客留下印象的服务：最好与最差
 ◆ 您的服务值？
5. 顾客追求的优质服务
 ◆ 我们的服务与顾客的需求差距
 ◆ 高标准追求的目标
 ◆ 举例说明我们认为的优质服务
 ◆ “3+1”提升—服务满意/环境满意/产品满意+理念满意

模块二：服务意识
1. 投诉产生的原因
 ◆ 投诉的现状：诉求多、态度强、传播快
 ◆ 投诉产生的原因：每个人对服务的期待不一样；区域/群体差别；提供的服务值的不足
 ◆ 投诉的需求：被关心、被倾听、专业、迅速
2. 面对投诉应该保持的态度
 ◆ 投诉是冰山一角
 ◆ 投诉是不可避免的
 ◆ 投诉的两种不同态度
 ◆ 投诉应对的结果和意义
3. 投诉应对的技巧：七步骤
 ◆ 道歉：为造成这个局面道歉，不领具体责任。
 ◆ 询问/倾听
 ◆ 分析：处理感情/处理事件
 ◆ 郑重道歉
 ◆ 说明理由
 ◆ 探讨解决方案
 ◆ 表达感谢
4. 投诉应对后的工作完善
 ◆ 日本的投诉应对视频分析/具体的案例分析
 ◆ 寻求原因/找到根本的解决方案why/how to的用法